电子商务营销 面临三大挑战

“在电子商务时代，广大中小型企业主动营销的最后一公里亟待突破”，在日前举办的2010年增值电信业务合作发展大会上，讯众通信技术有限公司总裁朴圣根先生发表演讲时说，在电子商务的热潮中，通过多种手段为企业提供交互式自主服务和人工服务的呼叫中心管理平台，已经成为现代通信中的“桥头堡”，成为技术竞赛的主要阵地。

　　如何挖掘呼叫中心更深更精的价值，并给电子商务营销带来持续效益，成为2010年中国增值电信业务合作发展大会关注的焦点之一。朴圣根先生分析，金融危机之下，企业的营销环节面临着三个主要挑战——前期的广告投入，中期的客户意见交流，预订单的处理，后期的客户服务与续费。在一般意义上的主动营销中，广大的中小企业选择了短信、邮件、传真群发；电话主动外呼座席；会议营销推广后，可能遇到如下问题：疲于奔命进行大量电话销售订单处理，无法了解所作广告的后期反馈及广告推广方案的效果评估，客户的历史沟通没有记录，座席人员的通话质量无法监控，客户每次都要回答相同的服务问题等等。而解决企业营销所需要的三个要素能从功能上彻底解决上述困扰，实现简单、方便、周期短、见效快、投入小、运维成本低、系统效率高。

　　“一个客户要下10万元的订单，如果只是通过网络，他会放心吗？事实上，在电子商务最为发达的美国，如果缺少人性化、安全化的接触来实现交易，95%的网络用户也不会从网上购买任何产品，也就是呼叫中心存在的必要性。”朴总认为网络呼叫中心不仅能实现企业与客户一对一的沟通，还能对客户资料进行专业化的分析，直接支持企业的电子化营销和电子化服务，从而大大改善企业的客户关系管理体系。讯众通信为此提供了统一通信的理念，其产品平台和主动营销服务平台包括：托管型呼叫中心、营销工具、座席外包管理服务。呼叫中心目前已经成为许多大企业客户关系管理中不可或缺的平台，是电子商务起飞的助推器，电子商务+呼叫中心将成为电子商务时代通信增值的主要体现。

　　据介绍，讯众“电子商务+呼叫中心”的模式在基于企业在原有全程电子商务解决方案的基础上，增加呼叫中心功能模块，解决电子商务企业普遍面临的客户流失严重、服务水平欠佳等问题，从而进一步帮助用户建立并完善新型经营模式、优化服务流程、提高服务水平，提升电子商务企业的整体运营效率和竞争能力。数据表明，全球的呼叫中心市场在2010年预计将达到350亿美元的市场规模。其中北美和欧洲的呼叫中心市场占到了全球的绝大份额。而在中国，呼叫中心市场也已形成快速发展的契机。