电子商务服务为王的时代已来到

2009年的金融危机横扫全球经济，到处一片惨淡、萧条的背后，中国电子商务企业却逆市称强，一路平上，呈现出让人欣慰的一面。

　　那么，备受各界关注的国内电子商务究竟到了哪一阶段？是否意味着可以自由驰骋在广袤的互联网经济浪潮中？还是只是昙花一现？电子商务企业目前所面临着什么问题？产品与服务的供应是否达到消费者的期望值？中国电子商务的迅速崛起又使用户在什么地方产生了纠结？用户对于电子商务便捷、迅速的供应之余还存在什么样的需求？电子商务行业该如何服务才能满足用户的这些需求呢？这系列问题的背后隐藏着什么潜在的症结？

　　要想有效地回答并解决以上困扰国内电子商务企业决策层的系列问题。就必须清楚的了解百万网络消费一族及亿万未苏醒的网络购物大军对国内目前电子商务的期望;

　　日前，国内家居建材电子商务领域龙头老大—齐家家居网(上海团购网)联合佰丽橱柜针对“家居建材电子商务服务”展开了一次全国性的调查，针对用户对电子商务的需求，从产品质量、宣传、物流、售后、服务、信息等各方面了解我国用户对于电子商务消费的潜在需求与忧虑，本次活动于3月22日结束投票，调查数据如下：　　从数据我们可以看出，我国网站的爆炸式增长和网站的无效益落地形成了巨大的反差，社会化信用体系不健全，信用心理不健康，交易行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督。加上网上支付与模式西化的问题，导致中国电子商务消费者在产品的宣传上存在很大的隐忧，虚假的宣传广告致使用户对网络产品缺乏信心，从而用户的关注度集中于产品的宣传、是否是虚假广告、退订、客服投诉等问题上。相对，对于降价促销等具有实际利益的服务用户的关注度反而并不是最热衷的。对于支付平台的需求更是最低，这表明我国的电子商务技术与信息的流通已然达到了一个社会需求的高度，而服务的品质却没有达到消费者理想的状态。

　　齐家家居网(上海团购网)作为国内首家B+B2C的网站，以服务为核心内容，从服务与权益保障的角度打破B2B与B2C结界，建立保持企业与消费者之间的服务保障平台。对于企业的产品质量、价格、服务、售后给予第三方监督，给予用户消费保障的同时也给予企业一个具有公信力度的交易平台，保障企业的产品信誉与口碑。年交易量突破50亿大关，以一匹黑马的姿态突然出现并在中国家居建材行业电子商务高速大道上纵横着，其注重服务、稳扎稳打的发展模式更是给社会后来者和一个正确的指引和参考，同时步步为营、对市场和受众的充分培育，也给国内电子商务企业寻求持续快速发展一个良好的参照!

　　纵观我国电子商务的发展，服务是一直以来被忽略的，短暂的10年互联网孕育期，改革开发31年，从物质需求到精神建设，从物美价廉到优质体验，无不是消费理念和态度的大转变，也是在持续考验着作为目前最流行的电子商务领域企业，更是当下大的电商环境下一个迫在眉睫的问题。无疑，虚拟环境下的购物体验将由提供产品或服务的电子商务企业的服务所引领!

　　那么何谓电子商务企业应该提升的服务？仅仅是重资投入建立一个400呼叫中心，还是完善的用户档案CRM系统，又或是供应商与企业内部的ERP和物流系统，送货上门？货到付款？投诉处理？等等，提升服务品质绝非是硬件和软件的改造升级那么简单，需要的是企业对服务的认知，而巨大的服务成本与之所产生的收益相比，让众多企业决策者摇头，正如道理往往很简单一样，不是国内电子商务企业不想跨过这一道坎，而是给一个理由先。不然的话，就如同诸葛孔明在出师表中写的一样，企业的资金投入就会是“出师未捷身先死”，毕竟真金白银才是硬道理。

　　不管是传统行业或者是电子商务领域，均一再强调服务，为何独独电子商务企业“服务为王”？

　　电子商务的虚拟性正是回答这一问题的答案，仅仅是凭借一个域名，一张图片，一段产品文案和鼠标的几下点击，就让消费者心甘情愿掏出人民币，未免太过于想当然，而服务的提升就是为了解决这一心理屏障，通过持续不断的交流与沟通，建立起消费者对网站的信任。

　　电子商务的本质在于消费者为信心买单!

　　正如齐家家居网(上海团购网)所提倡并坚持的发展模式，建立目标消费群体对网站的信心是构建核心竞争力的关键，也是最有效的杀手锏，其信心一旦建立起来，不仅仅是订单数量的快速突破，更会带动口碑传播的连锁效应，并逐渐抢占行业消费者的第一心智空间，构建一道对手难以跨域和复制的品牌屏障，就如同金庸笔下的“九阳神功”和“乾坤大挪移”，见招拆招，化攻势于无形，这也是电子商务领域企业与对手之间竞争的最高境界。

　　如何提高目标消费群体对网站的信任度，是摆在所有电子商务企业或即将进入此领域的所有电商们迫切解决的最大问题，齐家家居网(上海团购网)此次与佰丽橱柜联合发起的服务调查不仅反应了家居建材电子商务服务上存在的问题，也是凸显了我国电子商务行业所存在的普遍问题。那就是消费信心的不足，调查数据说明，随着我国电子商务的高速发展，前期模仿西方国家的发展模式已渐渐被社会所羽化，中国式电子商务的需求已经棱角分明，中国式电子商务服务为王的时代已经到来。

　　然而，对一个不是足够成熟的行业信心的建立并不是一朝一夕可以解决的，需要所有从业人员的努力耕耘，放下急进的心态，共同培育中国万亿级的电子商务市场，只有蛋糕足够大了，大伙才能分到足够大的一块。